Beschwerdemanagement

Informationen der Astorius Consult GmbH in Bezug auf das eingerichtete Beschwerdemanagement

1. Zielsetzung

Die Zufriedenheit unserer Kunden liegt uns sehr am Herzen. Die Astorius Consult GmbH fühlt sich dazu verpflichtet, ihre Leistungen im Interesse und zur vollsten Zufriedenheit ihrer Kunden zu erbringen. Die im Folgenden aufgeführten Grundsätze sind die Basis unseres internen Beschwerdemanagements und stellen Leitlinien dar, nach denen wir Beschwerden bearbeiten.

Unter Kundenbeschwerden verstehen wir sämtliche Äußerungen eines Kunden, mit denen er seine Unzufriedenheit über die Leistungen der Astorius Consult GmbH bzw. ihrer Mitarbeiter und/oder externer Dienstleister zum Ausdruck bringt. Eine Beschwerde bedarf keiner bestimmten Form; insbesondere muss der Begriff „Beschwerde“ nicht zwingend verwandt werden.

Beschwerden sehen wir auch als Chance, unsere Dienstleistungsqualität und Prozesse kontinuierlich zu verbessern.

2. Umgang mit Beschwerden / interne Vorkehrungen zur Beschwerdebearbeitung

Die Astorius Consult GmbH ist zu einer ordnungsgemäßen Geschäftsordnung verpflichtet, die die Einhaltung der von ihr zu beachtenden gesetzlichen Bestimmungen gewährleistet.

Um diese Bestimmungen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden zu erfüllten, hat Astorius die hier beschriebenen interne Vorkehrungen getroffen und ein internes Verfahren etabliert, welches sicherstellen soll, dass Kundenbeschwerden dokumentiert und bearbeitet werden. Für den Beschluss, die Umsetzung und Überwachung dieser internen Vorkehrungen und Verfahren ist die Geschäftsleitung als Ganzes verantwortlich.

3. Verfahren

3.1. Aufzeichnung von Beschwerden (Beschwerderegister)

Alle Beschwerden, ihre Bearbeitung, die getroffenen Maßnahmen sowie die abschließenden Entscheidungen sind ohne unnötige Verzögerung systematisch im internen Beschwerderegister zu dokumentieren. Das interne Beschwerderegister wird in Form einer elektronischen Datei geführt.

Die Aufbereitung der Datei lässt eine systematische Auswertung zu, ist gegen sachlich nicht gebotene Änderungen geschützt, lässt nachträgliche Änderungen erkennen und gewährleistet die ungehinderte Einsichtnahme für die jeweils zuständigen Mitarbeiter, die zuständigen externen Prüfer sowie die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht.

Die Geschäftsleitung ist für die Einhaltung dieser Anforderungen an das Beschwerderegister verantwortlich.

Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an uns gerichtet werden.

Elektronisch übermittelte Beschwerden können Sie an die E-Mail-Adresse senden:
management@astorius.net

Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:
Astorius Consult GmbH
Neuer Wall 41
20354 Hamburg

Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgende Angaben von Ihnen:

  • vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, ggf. EMail-Adresse);
  • konkrete Beschreibung des Sachverhaltes;
  • Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit);
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen; sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrag einer anderen Person an uns wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

3.2. Aufbewahrung

Sämtliche Unterlagen im Zusammenhang mit Beschwerden und deren Bearbeitung sind – vorbehaltlich abweichender längerer gesetzlicher Vorgaben – mindestens fünf Jahre aufzubewahren.

Hinweise zum Datenschutz Informationen zur Datenschutz-Grundverordnung über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch uns und die Ihnen nach den datenschutzrechtlichen Regelungen zustehenden Ansprüche und Rechte finden Sie auf unserer Internetseite unter Datenschutz.

3.3. Analyse der Daten der Beschwerdebearbeitung

Das Beschwerderegister ist in regelmäßigen Abständen - mindestens jedoch einmal pro Jahr - derart zu analysieren, dass wiederholt auftretende und/oder systematische Probleme, die zu Beschwerden geführt haben, erkannt werden. Hierdurch sollen systematische Probleme sowie potenzielle rechtliche und operationelle Risiken festgestellt und in der Zukunft vermieden werden. Die Analyse des Beschwerderegisters und die daraus abgeleiteten Maßnahmen sind durch den zuständigen Geschäftsführer schriftlich mit Datumsangabe zu dokumentieren und ebenfalls über einen Zeitraum von 5 Jahren aufzubewahren.

4. Information über das Beschwerdemanagement

Die Astorius Consult GmbH informiert ihre Kunden bzw. ihre potentiellen Kunden in geeigneter Weise über die Einrichtung des Beschwerdemanagements.

Hierzu wird sie auf Ihrer Webseite informieren,

  • wie eine Beschwerde einzureichen ist (Form, Mindestinhalt und Adressat der Beschwerde)
  • wie der Ablauf des Beschwerdeverfahrens ist und
  • welche Behörde für alternative Streitbeilegungsverfahren zuständig ist

Sobald uns eine Beschwerde erreicht, wird diese umgehend von uns bearbeitet. Sollte sich auf Grund der Komplexität des Sachverhaltes abzeichnen, dass der Bearbeitungsprozess einen längeren Zeitraum in Anspruch nimmt, erhält der Kunde innerhalb von zehn Werktagen eine Eingangsbestätigung sowie einen Zwischenbescheid innerhalb eines Monats nach Eingang der Beschwerde. In diesen Schreiben werden zudem weitere Informationen erteilt, z.B. über den Verlauf und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer der Beschwerde.

5. Kontaktaufnahme

Beschwerden können an uns

Astorius Consult GmbH
Neuer Wall 41
20354 Hamburg

oder auch direkt an die Aufsichtsbehörde

BaFin Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn
E-Mail: poststelle@bafin.de

richten.